CRM система. Что это и в чем суть?
В переводе с английского CRM (аббревиатура от Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношений с клиентами. Простыми словами - это программа, позволяющая вам эффективно работать с клиентской базой c целью повышения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли организации.
Зачем мне нужна СРМ система и в чем ее плюсы и минусы?
СРМ система - это эффективный инструмент, который не только облегчает работу с клиентами и проектами за счет автоматизации некоторых процессов, но и способствует увеличению прибыли организации за счет контроля над работой с клиентами, сохранения всей истории взаимоотношений, возврата потерянных клиентов и координации действий всех сотрудников компании. Система сообщит вам о новом клиенте, который заполнил форму заявки на официальном сайте или обратился к вам в мессенджере, напомнит менеджеру вовремя совершить нужные действия, предоставит руководителю отчет о продажах и позволит выявить "слабых" сотрудников. Решается вопрос и с передачей клиентов на время отпуска или ухода менеджера из компании. Новый сотрудник будет в курсе всей истории работы с клиентом. В CRM удобно хранить все данные и получать к ним доступ с любой точки, где есть интернет, и в то же время быть уверенным в их сохранности благодаря гибким настройкам доступов для сотрудников. Т.е. менеджер больше не сможет уйти из компании, забрав с собой всю клиентскую базу.
К минусам некоторых CRM систем можно отнести разве что сложный интерфейс, часто со множеством избыточных функций, и, как следствие, дорогостоящее внедрение и обслуживание. Помимо этого, время, которое тратят сотрудники на ведение такой системы, часто превышает время, которое было бы затрачено без нее, что приводит к негативу и нежеланию работать в системе.
Какие виды СРМ бывают?
Принцип работы всех СРМ систем практически одинаковый - Вы вводите информацию о клиенте с возможностью выставления задач и анализом эффективности работы с ним. Отличия состоят, как правило, в способе отображения информации и интерфейсе. Более функциональные системы позволяют следить за заказами и выставлять первичные документы, такие как счета, акты, накладные и проч. Также, есть возможность подключения ip-телефонии с возможностью записи телефонных разговоров с клиентом, хранения e-mail переписки и другие дополнительные функции.
Некоторые СРМ системы содержат в себе элементы ERP (Enterprise Resource Planning), что расшифровывается как "система управления ресурсами предприятия". Такие системы могут включать в себя следующие модули: планирование деятельности компании, бюджетирование, логистика, ведение учета, управление персоналом, управление производством, позволяя сотрудникам и руководству иметь полный контроль над деятельностью организации. Однако цена лицензии, как правило, довольно высока. Помимо этого, сроки внедрения могут достигать до одного года. Отдельно стоит упомянуть отраслевые решения - когда СРМ создается для конкретной сферы применения, например, для салонов красоты, розничной торговли, страховых компаний, строительных компаний и т.д.
Помимо функционала СРМ системы отличаются по способу установки. Есть облачные решения, данные в которых хранятся на сервере поставщика СРМ, и есть так называемые "коробочные" решения, когда программное обеспечение устанавливается на сервер клиента и никак не зависит от поставщика. Основными преимуществами облачной версии будут низкая цена и быстрый старт, ведь все уже настроено и готово к работе. Особенно это будет преимуществом для сотрудников, работающих на "удаленке", так как доступ к системе осуществляется через браузер либо приложение. "Коробочную" версию необходимо устанавливать на сервер и настраивать силами специалистов. Помимо этого, стоимость "коробочной" версии будет в десятки раз выше за счет более высокой стоимости лицензии и затрат на работы по установке системы и дополнительного оборудования. Из плюсов "коробочной" версии можно выделить возможность более комплексной доработки кода и кастомизации, а также тот факт, что все данные организации хранятся на ваших собственных серверах. Однако это преимущество не столь очевидно, так как защиту от атак и взлома сервера вам также придется обеспечивать самостоятельно. А утечки информации могут происходить через системных администраторов.
Готовое решение или создавать с нуля?
Современные СРМ системы имеют довольно гибкую конфигурацию и позволяют настраивать систему как конструктор, из готовых модулей, что позволяет интегрировать ее в практически любой бизнес. Поэтому мы рекомендуем использовать готовые решения. Но если вы решите разработать СРМ для своей компании с нуля, то ее создание будет включать следующие этапы: анализ ключевых особенностей системы (желательно с консультантом по внедрению срм систем), написание тз для разработчиков (желательно специалистом по программированию), поиск исполнителя, контроль за разработкой скрипта, подключение и настойка готовой системы, написание инструкций и обучение персонала основным принципам работы в системе, исправление ошибок и контроль за обновлениями. Третьим вариантом может стать дополнение готовой СРМ разработкой собственных модулей и плагинов на заказ. Этот вариант несколько проще, чем написание с нуля. В любом случае, в первую очередь имеет смысл потратить время на поиск и сравнение систем, которые представлены на рынке, чтобы выбрать лучший для себя вариант, так как любая разработка требует гораздо бОльшего количества времени.
Какую CRM выбрать?
Мы не сможем дать точных рекомендаций, так как выбор СРМ зависит от вашей цели. Если цель - только работа с клиентами, то вам подойдет практически любой вариант из простых систем, и выбор будет касаться в большей степени удобства интерфейса именно для вас. Если цель - взять под контроль весь процесс функционирования организации, то выбирайте ERP систему и готовьтесь к долгому процессу внедрения и большим бюджетам. В интернете существует масса предложений систем со своими особенностями и сферами применения. Однако ни популярные рейтинги топ-срм систем, ни отзывы не гарантируют вам правильного выбора, так, во-первых, как каждая организация имеет свою специфику, а во-вторых, удобство или неудобство работы очень сильно зависит от персонального восприятия пользователя. Самое правильное - установка бесплатной демо-версии и принятие решения на основе собственного опыта.